Verarbeitung von Emails mit einem Ablauf

Mit einem Ablauf (Flow) können eingehende E-Mails automatisiert verarbeitet werden:
Neue E-Mails erzeugen Tickets im Zielsystem, die E-Mail selbst wird archiviert und Anhänge werden als Dokumente abgelegt.
Wenn eine E-Mail zu einem bestehenden Ticket gehört (erkennbar an einer Referenz), wird sie automatisch zugeordnet.

Dieses Beispiel beschreibt die Umsetzung für Sage CRM. Die beschriebenen Schritte funktionieren analog auch für andere Zielsysteme – der Umfang einzelner Schritte kann je System variieren.

Ziele

• Neues Ticket erstellen, wenn keine passende Referenz gefunden wird.
• Bestehendes Ticket finden und zuordnen, wenn eine Referenz erkennbar ist.
• E-Mail-Inhalt (EML/Mime) revisionssicher im CRM ablegen.
• Anhänge pro E-Mail als Dokumente speichern und verknüpfen (Ticket, Kommunikation, Firma, Person).
• Idempotenz: identische E-Mails werden nicht doppelt verarbeitet.

Voraussetzungen

• Zwei Systeme sind in Syncler konfiguriert:
  1. E-Mail (IMAP/Graph) – Postfach wird kontinuierlich gelesen.
  2. Sage CRM – Zielsystem für Ticket, Kommunikation, Dokumente.
• Zugriffsdaten und Berechtigungen sind getestet (Login, Schema laden).
• Optionale Vorlagen sind importiert (falls vorhanden).

Lösungsübersicht

Der Ablauf kombiniert vier Syncs in der nachstehenden Reihenfolge.
Sync (1) liest/ordnet auf und stellt transformierte Quelldaten bereit, die in (2)–(4) weiterverwendet werden:

1. E-Mails abrufen & aufbereiten → 2) Ticket anlegen/zuordnen → 3) E-Mail als Kommunikation → 4) Anhänge als Dokumente

Wichtig: Erst der letzte Sync (4) verändert das Postfach (löschen/verschieben).
So bleiben Fehlerwiederholungen für (2) und (3) möglich.

Bausteine im Detail

1) E-Mails abrufen und aufbereiten

• Typ: Universal Ablauf – Geschachtelte Daten lesen
• Quelle: E-Mail-System, Objekt MimeMessage
• Ziel: nur für Transformation auf Sage CRM setzen (keine Speicherung)
• Warum „geschachtelt“? Damit die Anhangliste als Positionsliste erhalten bleibt.

Transformationen (Beispiele):

• Absender/Mailadresse → CRM-Person/Firma ermitteln (z. B. per Suche/Mapping).
• Referenz aus Betreff/Body extrahieren (Ticket-Nr., GUID oder Marker):

  (Ticket|Case|Ref)\s*#?\s*([A-Z0-9\-]{6,})
  

• Datensatz-Abbildung abfragen (optional), um bestehende Verknüpfungen zu erkennen.

Ergebnis:
Transformierte Quelldaten (inkl. Anhangliste) stehen für die Folge-Syncs bereit.

2) E-Mail als Ticket anlegen oder zuordnen

• Typ: Universal Sync für E-Mail
• Quelle: E-Mail-System
• Ziel: Sage CRM, cases
• Postfachverhalten: keine Veränderung (nicht löschen/verschieben)

Logik:

1. Übereinstimmungsregel: Ticket anhand extrahierter Referenz suchen.
   • Treffer ⇒ Ticket aktualisieren (z. B. Status/Datum/Letzte Aktivität).
   • Kein Treffer ⇒ neues Ticket anlegen.
2. Datensatz-Abbildung: Falls bereits früher ein Ticket per E-Mail erzeugt wurde, kann eine Abbildung vorhanden sein. Diese führt nicht zum Überspringen – neue E-Mails dürfen Ticketdaten aktualisieren, aber keine Dubletten erzeugen.

Hinweise:

• Referenz in einer Transformation vereinheitlichen, z. B. Großschreibung/Trim.
• Im Zweifel: Konfliktverhalten „nur Quelländerungen schreiben“ wählen.

3) E-Mail als Kommunikation ablegen

• Typ: Universal Sync für E-Mail
• Quelle: E-Mail-System
• Ziel: Sage CRM, communication
• Postfachverhalten: keine Veränderung

Zuordnungen:

• Firma/Person aus Sync (1) übernehmen (Unterobjekt comm_link).
• Ticketzuordnung: Transformation „Datensatz-Abbildung abfragen“ nutzen:
  • Key: z. B. E-Mail-UID/Message-Id als SourceId
  • Ergebnis: Ticket-ID (TargetId) für Verknüpfung der Kommunikation

Vorteile:

• Kommunikation wird direkt kontextbezogen gespeichert.
• Idempotenz über UID/Message-Id sichergestellt (kein Doppel-Import).

4) E-Mail-Anhänge als Dokumente ablegen

• Typ: E-Mail-Anhänge → Sage CRM Dokument
• Quelle: Anhangliste aus (1)
• Ziel: Sage CRM, Dokument
• Postfachverhalten: hier (als letzter Schritt) löschen/verschieben erlauben

Zuordnungen & Optionen:

• Ticket-ID via „Datensatz-Abbildung abfragen“ ermitteln (wie in 3).
• Kommunikations-ID ebenfalls verknüpfen (optional).
• Firma und Person mappen, falls sinnvoll.
• Mindestgröße/Dateitypen filtern (z. B. nur PDF, > 1 KB).
• Wichtig: Dateiname und Dateiinhalt (FileContent) nicht manuell zuordnen – der Sync übernimmt das automatisch aus dem Anhang.

Ablauf konfigurieren

1. Neuen Ablauf anlegen

   • System/Objekt optional setzen, falls der Ablauf Ad-hoc mit einer E-Mail-ID gestartet werden soll.

2. Schritt 1: „E-Mails abrufen & aufbereiten“

   • Aktion: Manuellen Sync ausführen
   • Sync: aus Abschnitt (1)

3. Schritt 2: „Ticket anlegen/zuordnen“

   • Aktion: „Sync je Quelldatensatz aus Vorgänger“
   • Vorgänger: Schritt 1
   • Sync: aus Abschnitt (2)

4. Schritt 3: „E-Mail als Kommunikation“

   • Aktion: „Sync je Quelldatensatz aus Vorgänger“
   • Vorgänger: Schritt 1
   • Sync: aus Abschnitt (3)

5. Schritt 4: „Anhänge als Dokumente“

   • Aktion: „Sync je Quelldatensatz aus Vorgänger“
   • Vorgänger: Schritt 1
   • Sync: aus Abschnitt (4)
   • Postfachverhalten: hier aktivieren (löschen/verschieben)

Datenweitergabe: Die Schritte 2–4 verwenden die transformierten Quelldaten aus Schritt 1. So vermeiden Sie Mehrfach-Lesevorgänge und sichern konsistente Zuordnungen.

Zusammenfassung

Mit diesem Ablauf erhalten Sie eine robuste, wiederholbare E-Mail-Verarbeitung:

• Automatisches Ticketing,
• saubere Zuordnung zu bestehenden Fällen,
• vollständige Archivierung von E-Mail und Anhängen –
  und durch die Postfach-Änderung erst im letzten Schritt bleibt die Verarbeitung fehlertolerant.